Webshops komen beloftes niet na…

10 okt
Geschreven door Mark Raben op 9 oktober 2012
Klanten verwachten dat een webshop een bestelling binnen enkele dagen thuisbezorgt. Gebeurt dat niet, dan wekt dat ergernis. Het gevolg kan ook zijn dat zij overstappen naar de concurrentie. Veel webshops hebben wel veel geïnvesteerd in de voorkant, in de shop zelf. Maar zij zijn de achterkant vaak vergeten. En dat zorgt met de toegenomen populariteit van webshopping voor grote problemen. Met als gevolg: klant- en dus omzetverlies.

 

Wat gaat er mis?
Op dit moment beschikt ruim veertig procent van de grote retailorganisaties in ons land over een eigen webwinkel. De technologie heeft het ook voor veel jonge ondernemers mogelijk gemaakt een eigen bedrijf te beginnen. Hoewel het MKB in de retail, vooral waar het winkels betreft, flink onder druk staat, heeft de webshop voor velen weer nieuwe mogelijkheden geopend. Voor de consument biedt de webshop optimaal gemak en comfort. Geen wonder dat deze vorm van retail erg populair geworden is en zich een vaste plaats bij de consument heeft verworven. Dat wordt stevig onderbouwd met cijfers: uit onderzoek in de Nederlandse retailsector blijkt dat in 2011 voor het eerst meer dan de helft van de totale omzet uit webwinkels afkomstig is.

 

Bestellingen komen te laat of helemaal niet
De afgelopen jaren hebben de webshops veel geïnvesteerd in de voorkant, de kant waarmee contact met de klant tot stand komt. De winkels hebben een mooier design gekregen, de navigatie is veel intuïtiever geworden en er zijn tal van vernieuwende toepassingen bijgekomen. Het zwakke punt zit bij webshops dan ook meestal niet aan de voorkant, maar aan de achterkant: het uiteindelijk leveren van de bestelde artikelen. De meeste webwinkels verzenden orders binnen twee werkdagen of binnen vijf werkdagen, een enkeling durft het aan levering binnen één dag te beloven. Toch klinken er steeds vaker kritische geluiden. Want er gaat steeds meer mis. Bestellingen komen te laat of helemaal niet. Wat op site nog beschikbaar lijkt te zijn, bijvoorbeeld een bepaald type mobiele telefoon, blijkt in de praktijk allang niet meer leverbaar. In het vertrouwen een mooi cadeautje voor zoon of dochter te hebben besteld, is de realiteit dat de klant op het feestje met lege handen staat.

Afhaalpunten
Dergelijk falen met de levering schaadt direct de reputatie van de website en doet de kritische consument besluiten zijn heil elders te zoeken: bij de concurrentie. Dat betekent klant- en omzetverlies. Het is voor de webshops dus zaak stevig grip te krijgen op de levering en te komen tot een sluitend logistiek concept. In plaats van bezorgdiensten wordt bijvoorbeeld al gebruik gemaakt van afhaalpunten, hetgeen niet iedere consument zal waarderen. Maar dat is niet de kern van de problematiek. De kern van de problematiek is dat de webshop vaak geen zicht heeft op de voorraden.

Realtime monitoring
De enige manier om een volledig zicht op de leverbaarheid van artikelen te hebben, is realtime monitoring. Realtime, omdat tegelijkertijd de inkomende orders worden verwerkt. Zo kan de webwinkel dus nooit meer voor het voldongen feit komen te staan dat een bepaald artikel niet meer leverbaar is. Dat vereist een investering in technologie, die niet alleen meer voorbehouden is aan de marktleiders, maar ook binnen bereik van de kleinere retailer is gekomen. Dankzij de opkomst van In-Memory Computing kan de bedrijfsinformatie, die uit verschillende bronnen uit de organisatie afkomstig is, direct in het geheugen worden verwerkt. Zo zijn webondernemers in staat op zeer snelle manier enorme hoeveelheden gegevens realtime beheren en analyseren – en ontstaat een sluitend logistiek concept.

Het probleem van veel webshops kan worden opgelost door te investeren in de achterkant, in de leveringsbelofte. Het nakomen daarvan is van essentieel belang voor de levensvatbaarheid van de webshop en de reputatie van het bedrijf erachter.

Korte reactie AGION:

AGION biedt de oplossing voor de bovengenoemde uitdagingen. Met behulp van expeditie module is het mogelijk om tot 100 vervoerders geheel geautomatiseerd aan te sturen en via een dashboard de leveringen te monitoren. Zie ook agion.nl/totaaloplossing/